——集团“96518客服热线”开通小记 “您好 ，接待致电实亿国际客户服务热线 ，工号8001为您服务 ，讨教有什么可以资助您?”2011年9月28日 ，实亿国际客服热线正式开通 ，宽大主顾只需拨打“96518”即可享受门店信息盘问、投诉受理、营销资讯、卡券盘问、售后服务、电话购物等实时电话服务。 “96518客服热线”作为集团立异性的服务平台 ，荟萃了集团旗下所有公司的客服力量 ，以“大服务”的理念为主顾提供专业、快捷、高效、亲和的服务。在集团创先争优运动深入推进的形势下 ，施展好 “服务窗口”的起劲作用 ，迅速解决主照料题 ，知足主顾需求 ，确保主顾知足 ，资助门店举行主顾关系处置惩罚 ，提高集团公司整体服务质量是96518客服热线的主要使命和价值所在。为此 ，集团客服中心重点从“硬件、软件”两方面入手开展了多项事情： 一、重复钻研多方探讨 ，搭建稳固服务平台 现在,集团拥有谋划网点800余家 ，天天接待主顾达80余万人。若是想要知足所有的营业诉求 ，稳固的系统操作平台和系统规范的流程制度是主要包管。经由多方较量 ，集团与中国电信告竣合作意向 ，使用盘算机和通讯手艺建设与客户实时互动的现代化呼叫平台。并在系统上线后 ，重复测试及刷新各� ？橄低彻π� ，使OMS运营管理系统一直稳固完善。另一方面为配合系统开发 ，完成了知识库的建设。团结深入四大商业公司一线卖场实地调研的效果 ，客服中心针对四大商业公司的客服事情 ，制订了9个信息统计表、234个问题下发各公司以便网络相关信息。现在客服中心已将各公司与客服营业相关的信息、流程和划定网络上来 ，并以标准的问答方法完成了问题集的组编和规范回覆设计事情。 除硬件设施外 ，为完善集团主顾服务事情管理系统 ，客服中心还制订了一系列的流程制度 ，如《实亿国际客服基本信息收罗管理划定》、《实亿国际客服中心投诉咨询营业处置惩罚步伐》 ，以搭建高效的营业处置惩罚通道。同时 ，为确� ？头认哒Ｔ俗� ，客服中心在集团职能部室和下属单位中建设了对口部分联系制度 ，形因素管向导主抓、部分责任人认真、客服专员配合、门店起劲加入的上下联念头制。 二、全心培树以人为本 ，打造学习型团队 2011年3月尾建设的客服中心是一支充满生气与活力的年轻团队 ，由11名女员工组成 ，成员中90%都是80后 ，最小的23岁 ，都没有呼叫中心的行业履历。为了资助资助尽快熟悉新岗位 ，实现新的角色转变。部分设计了包括企业文化、话务技巧、规范用语、营业知识、模拟测试等一系列培训课程。并通过门店实习、部分周例会及午间学习等形式 ，资助各人吸收知识 ，以便能更好更快的顺应岗位的需求。 随着学习的日渐深入 ，客服中心员工在对电话客服岗位的认知越来越清晰的同时 ，也深切的感受到自己知识的欠缺。“想要给别人一杯水 ，自己就得要有一桶水” ，电话客服正是这样的一个事情。为此 ，各人常使用空余时间开展讨论 ，“有时间吗 ，我们讨论一下吧” ，“等一下 ，我以为这个案例还可以这样处置惩罚” ，“不可 ，这么回覆容易引起主顾不满 ，要委婉一点 ，要顾及主顾的心情” ，类似的话在办公室内时常响起 ，自部分建设便形成了起劲康健的学习气氛。 同时 ，客服中心还很是重视员工头脑的作育 ，部分11人中有正式党员4名 ，起劲份子1名 ，尚有2名员工已上交了入党申请书。这些员工在一样平常事情和学习中能够自动资助其他员工熟悉企业情形 ，分享事情履历 ，勉励其他同事起劲向党组织靠拢 ，充分验展了党员在部室中的先锋模范作用。 三、荟萃联动以测代练 ，提升话务相同能力与技巧 若是说现场客服是客服职员通过肢体行动、面部心情及语言技巧的运用来服务于主顾的话。那么电话客服则是只能在有限的时间内运用语言来为主顾提供服务 ，并且这种服务是一次成形的。座席员的体现直接关乎主顾对集团服务质量的评价。这就对座席员的专业知识、心理素质、应变能力、剖析能力、语言技巧、表达能力等提出较高的要求。为了熟练掌握服务技巧 ，战胜心理压力 ，部分团结集团团委开展“热线联动举行时”运动 ，举行了为期30天的电话测试 ，以测试来替换一样平常训练 ，以此增强客服职员的实境感。通过大宗、重复的测试 ，座席员自身保存的一些问题也逐一凸显出来 ，如：语速较快、不良语言习惯、规范用语没有使用等等。为了在最短时间内解决以上问题 ，座席员各自出招 ，有的在电脑上张贴标签提醒自己 ，“我要慢一点” ，“讨教女士尊姓” ，“不要主要” ，“嗯、啊 ，不要！” ，“给主顾想要的服务”等等。有的通过重复互听录音、探讨案例等方法来资助相互增强营业手艺 ，提高剖析的敏锐性。随着电话测试的逐步深入 ，各人边测边改 ，事情状态和通话效率都有了一定改善 ，主要情绪已基本消除。 从2011年3月到9月 ，在这短短六个月的时间里 ，“ 96518” 客服热线履历了从无到有 ，从准备到开通的历程。现在的客服热线正处于起步阶段 ，每名员工、每项事情都还需要在实践中一直完善和刷新。前方的路还很漫长 ，但我们犹豫满志、充满热情 ，我们会以“事情创先进、服务争优异”的目的为动力 ，通过专业、真诚、知心的服务 ，将“96518”客服热线打造成集团服务事情的一个璀璨品牌。